【前編】サポート 〜寄り添い伸長させる〜

課題を把握する上では、まずしっかりお話を聞く事が大前提ですが、お客様がおっしゃる内容だけではなく、その裏側まで見ていかなければいけないと思っています。

その願いをどう形にするかを壁打ちしながら、お客様自身に本当の目的へ気付いていただく。そうした取り組みをうちのメンバーはよくやっています。

それが結果的にはお客様の信頼につながって、「次の相談もお願いします」と言っていただける。そうした信頼の積み重ねが礎になる事もありますね。

そういう時は、「その大きな課題は、やろうと思えばできますから、一旦置いておきましょう。それより中長期で改善すべき部分に取り組みましょう」とお伝えします。中長期で成長するためには、そうした話もしなければいけません。

だから、ある程度柔らかい雰囲気で入って、「状況はあまり良くないかもしれませんが、こういう形で改善していきましょう」と話すんです。ただ、今はAIで議事録を作れますよね。あとで文字起こしを見ると、「結構辛辣な事を言っているな」と自分でも思います（笑）。

それよりも、インターネットのデータだけではなく、テレビをはじめとしたマスメディアのデータも含めて確認しますね。

数字は正直ですから、まず記事がどう読まれているかなど、数字の部分を先に見るようにしています。テキストやメール、ドキュメント、レポートなどで「こういう課題があります」と送られてくるんですよ。読めば分かりますし、ヒアリングをしても同じ話が返ってくる事が多いので、それなら秘密保持契約（NDA）を結んだ上で「社内データを見せてください」とお願いしています。

我々はソリューションアーキテクトが担当していますが、お話を伺っていると、コンサルタントの仕事にすごく近いなと感じますね。

でも、清掃や製品切り替えで部品を交換する時は、どうしても止めなければいけない。その停止理由を、以前は手書きで記録していたそうなんです。

「これから清掃します」といった内容を書くのですが、その情報自体が正確ではないケースも少なくありませんでした。

ただ、そこへ至るまでの数字は誰に対しても平等なので、まず数字から見なければいけないと思っています。

私はメディアコンサルティングの現場に入って3年ほどになりますが、コンテンツそのものを直した事はほとんどありません。

ただ、興味を持ってもらうというよりは、悩みを掘り起こすイメージに近いですね。

温度差はありますが、根本は悩みを解決したい気持ちだと思っているので、展示会で講演する時は、必ず悩みの解決を軸に話します。

一方で、会場を歩いている人は受動的に情報へ触れています。そうした方に興味を持ってもらえる展示は必要ですが、話す内容は悩みの解決にフォーカスする。その差はつけましょうみたいな話はしますね。

これまでどんなコンテンツを見てきたか、どんな事例を経験してきたか。その蓄積があるから仮説を立てられるんです。だから私の場合、仮説は定性的な情報から組み立てています。

ただ、ゴールも決めずにデータだけ集めても、正直ゴミしか集まりませんので、私たちがこれまで他のお客様から学んだノウハウや「こういうデータを取ると役立ちますよ」といった話を紹介します。

一度で欲しいデータが全部揃う事はないので、「ここを改善しましょう」「このデータもあった方がいいですね」と改善を繰り返しながら、サイクルを回していく形になります。逆に言うと、データが集まるまでの時間は周りから見ると意味のない時間なんです。

だから、その時間をいかに短縮するかが私たちの役割で、「こんな技術がありますよ」「こんな仕組みなら今日からでも始められますよ」と紹介して、できるだけ早くデータを取得できるよう支援しています。

その3カ月は、上司にいろいろ言われるかもしれませんけど、そこは気にしなくていい。当たりもあれば外れもあります。外れたデータも立派なデータなんです。

小さな改善を積み重ねていく方が、最終的には右肩上がりの成長につながるので、その状態を目指しています。

メディアは、自分たちで出来事を生み出しているわけではなく、世の中で起きた出来事を追いかけながら、多くの人に見てもらう仕事です。たとえば、野球でスター選手が現れたとします。みんなが注目するので、その話題にリソースを集中したくなる。でも、その選手がケガをしてしまったらどうするのか。

だから、一つの話題に全てを賭けるやり方は避けましょう、とお伝えしています。

一つずつ課題をクリアして、「プラス1」になった実感を持つ事が大切なんです。

レベルアップの音が鳴るのは、3カ月後よりも明日の方がいいじゃないですか。派手なファンファーレが一度鳴るより、小さなチャイムが毎日鳴る方が気持ちいいんですよ。

それより、目の前のスライムを一匹ずつ倒して、少しずつレベルを上げていく方が現実的です。

Aは全国100拠点あって、それぞれ年1回点検します。つまり年間100回の点検です。一方、Bは拠点が1カ所しかありませんが、1日に3回必ず点検します。「どちらの方が早く成功できますか」と聞くと、多くの方がBを選びます。

1日3回行う作業をデジタル化やIoT化すれば、すぐ結果が出る事は理解してくださいます。でも、実際に自社の課題になると、「うちは半年に1回しか点検しないんですよね」と言い始めるんです。成果が出るかどうか分かるのは半年後、次の検証は1年後になって、自分事になった途端、見えなくなってしまうんですよね。

私自身もそういう部分はあるので、その気持ちはよく分かります。だからこそ、「まずは結果が早く出る所から始めましょう」とお伝えする事が大切だと思っています。

社内で褒められるよりも、「あの会社の、あの取り組みはすごいらしい」と社外で評価されると、「うちがやっている事って、実はすごかったんだ」と認識が変わります。実際には「5万円で作った仕組みなんですけどね」と、本人たちはボソッと言うんです。

そうした評価をうまく活用すると、周りが自然とサポートしてくれるようになります。「すごい事をやっている人たちなんだ」と社内で認識されると、「うちの別の部署で困っている事も改善してくれませんか」と新しい相談につながるケースもありますね。

たくさんの方が参加されるイベントなので、その場で「うちの会社の事例が紹介されている」と分かると、皆さんすごく嬉しそうなんですよ。

でも、自分たちで言ってもなかなか通じない。そういう時に、外部の私が呼ばれて同じ話をすると、「なるほど」と聞いてもらえる場面はあります。

そこで信頼関係が生まれて、「じゃあ、こういう形で進めていきましょう」と次の話につながるので、とても大切な事だと思っています。